В России измерили скорость работы call-центров крупных компаний

The Village выяснил, сколько различные компании заставляют ждать своих клиентов при ответе на телефонные звонки. Сотрудники издания сами дозванивались до колл-центров и сервисных служб предприятий, фиксируя время ожидания ответов. В выборку попали авиакомпании, турфирмы, банки, интернет-провайдеры, мобильные операторы, онлайн-магазины.

Исследование показало, что в этом важнейшем сегменте, демонстрирующим уровень комфортного обслуживания потребителя, есть свои лидеры и отстающие. В качестве последних выделяются интернет-провайдер «Ростелеком» и авиаперевозчик «Трансаэро». Чтобы услышать голос их операторов, понадобилось целых 17 и 13 минут. У конкурента первой компании, «Акадо Телеком» время ожидания живого оператора составило всего 29 секунд, а у авиакомпаний «Аэрофлота» и S7 Airlines — 35 секунд и 1 минута. Очень пунктуальными оказались все проверенные турфирмы. Сотрудники Touristik, Tez Tour и Coral Travel в течение 13, 29 и 35 секунд отреагировали на звонки клиента.

Что касается банков, мобильных операторов, онлайн-магазинов, то работа их колл-центров признана средней. Лучший результат у «Альфа-банка» — 57 секунд ожидания соединения с живым оператором.

Итоги исследования прокомментировал гендиректор call-центра «Телеконтакт» Денис Садовский. Он отметил, что в кризис многие компании на треть и четверть сокращают персонал сервисных служб и техподдержки. Поэтому время ожидания ответа для консультаций будет неуклонно увеличиваться. Если сегодня целевой ориентир составляет 1 минуту, то максимально комфортным обслуживанием потребителя считается до 40 секунд, а уникальным — до 10 секунд.